VIANNA SEGUROS
A inteligência artificial e os canais digitais estão transformando o relacionamento entre seguradoras, corretores e clientes, oferecendo mais agilidade, praticidade e eficiência. Na Allianz Seguros, uma das maiores seguradoras do Brasil e do mundo e detentora do naming rights do Allianz Parque, essa mudança já é visível: 49% dos atendimentos realizados em 2024 ocorreram exclusivamente pelos canais digitais, um crescimento de 24% em relação ao ano anterior.
Para Renato Roperto, diretor executivo de Sinistros, Back Office e Contact Center da Allianz Seguros, essa evolução reflete uma demanda crescente dos consumidores por conveniência e respostas rápidas. “Na era digital, a experiência do cliente se tornou tão importante quanto o próprio serviço oferecido. Por isso, temos investido fortemente em canais de atendimento mais ágeis, integrados e acessíveis – a exemplo do chatbot e do WhatsApp –, capazes de entregar valor real no tempo e da forma que os nossos segurados precisam”, destacou o executivo.
Entre janeiro e dezembro de 2024, o acionamento dos autosserviços via chatbot da Allianz cresceu cerca de 10% em comparação com o ano anterior. Atualmente, o canal oferece 31 serviços, sendo os mais procurados: pagamentos (52%), consulta de proposta (25%) e acompanhamento de sinistros (14%). Segundo dados da companhia, quase 80% desses acionamentos foram feitos por corretores parceiros.
O WhatsApp, que funciona como um canal de triagem para atendimento via chat ou telefone, também segue a mesma tendência. Nele, os serviços mais utilizados foram: solicitação de assistência 24 horas (35%), pagamentos (20%) e acesso à apólice, carteirinha e segunda via do boleto (16%).
Segundo Roperto, a empresa tem direcionado o uso de IA para automatizar o atendimento de questões mais simples e recorrentes. “Com isso, conseguimos liberar a nossa central telefônica para que os atendentes se dediquem a situações mais complexas e que exigem um olhar mais humano”, explicou.
Os investimentos em tecnologia e transformação digital têm gerado resultados concretos. Desde 2019, quando a Allianz acelerou sua jornada digital, a taxa de contato (Contact Rate) caiu 25%. Já as resoluções no primeiro contato (First Call Resolution) chegaram a 95% nos dois primeiros meses de 2025. No mesmo período, o índice de satisfação de corretores e clientes alcançou 88%, sendo que 87% afirmaram que tiveram sua solicitação resolvida.
Outro destaque é o desempenho do aplicativo Allianz Cliente, que ganhou uma nova interface em maio, com visual mais moderno e navegação intuitiva. A atualização faz parte da estratégia da companhia de simplificar o acesso às informações de seguro e ampliar os serviços digitais oferecidos.
Maria Clara Ramos, diretora executiva de Transformação, Estratégia e Marketing da Allianz Seguros explicou que a empresa tem se dedicado em buscar maior agilidade para os clientes. “Estamos trabalhando fortemente na estratégia digital que agregue mais agilidade e simplicidade aos nossos clientes, oferecendo soluções para acessarem suas informações do seguro, visualizarem pagamentos, acionarem serviços e acessarem o programa de benefícios”, ressaltou.
O número de usuários ativos do aplicativo cresceu 60% em 2024 e, de janeiro a abril deste ano, avançou mais de 30% em comparação com o mesmo período do ano passado. Hoje, quase 40% dos clientes de Auto da Allianz utilizam a ferramenta, que permite acesso à apólice, carteirinha, segunda via de boleto e acionamento da assistência 24 horas. Os serviços mais utilizados em março de 2025 foram: pagamentos (31%), acesso à apólice (19%) e atendimento via chat (15%).
Além disso, o app Allianz Cliente está em processo de expansão e passará a atender também outras modalidades de seguro da companhia, transformando-se em um Super App para os clientes da seguradora.
